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Cómo calcular el eNPS: fórmula, ejemplo y qué es un buen puntaje
El eNPS (employee Net Promoter Score) responde una pregunta: ¿qué tan probable es que tu gente recomiende trabajar aquí? Toma la lógica que Fred Reichheld introdujo en 2003 para la lealtad de clientes y la apunta hacia adentro. Un número, fácil de seguir en el tiempo — si lo calculas bien y, sobre todo, si la gente responde con honestidad.
La fórmula
Haces una sola pregunta 0–10 — «¿Qué tan probable es que recomiendes trabajar aquí a alguien de confianza?» — y agrupas las respuestas en tres grupos:
- Promotores: 9–10. Recomendarían el lugar de verdad.
- Pasivos: 7–8. Conformes, no entusiasmados.
- Detractores: 0–6. Algo no está bien.
Un ejemplo resuelto
Supón que responden 20 personas: 12 promotores (60%), 4 pasivos (20%), 4 detractores (20%). eNPS = 60 − 20 = +40. Fíjate que los pasivos no mueven el puntaje directamente, pero sí lo diluyen vía el total — por eso subir a los pasivos hacia promotores es donde está la mayor ganancia.
¿Qué es un buen eNPS?
Los benchmarks varían muchísimo por industria, país y etapa de la empresa, así que desconfía de cualquier número «bueno» absoluto. Como mapa aproximado: por debajo de 0 hay más detractores que promotores (una alerta real), 10–30 es común y sano, y por encima de 30 es fuerte. Mucho más útil que el número absoluto es tu propia tendencia: ¿está subiendo, y por qué?
Dónde falla el número
El eNPS es tan honesto como el anonimato que hay detrás. Si la gente teme ser identificada, los detractores se vuelven pasivos en silencio y tu puntaje se infla — mides el miedo, no la cultura. Los datos globales de Gallup muestran un compromiso bajo y frágil; un eNPS halagador en un equipo desconectado suele significar que la gente no se sintió segura para decir la verdad. Arregla el anonimato primero, luego confía en el número.
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